# Как считать звонки и заявки: Метрика, цели и простой журнал

Адрес: https://dagseo.ru/sovety/uchet-zayavok/
О чём: Как местному бизнесу считать звонки, сообщения и заявки: какие цели настроить в Яндекс Метрике, что смотреть в картах и как вести простой журнал обращений.

Суть за минуту:
- Метрика показывает попытки связаться, журнал — реальные обращения и продажи
- Достаточно трёх-четырёх целей, а не десятков настроек
- Смотреть на цифры стоит раз в неделю и сравнивать с прошлым периодом


Чтобы понять, работает ли продвижение, нужно знать, сколько обращений приходит и откуда. Для местного бизнеса это три источника данных: Яндекс Метрика на сайте, статистика карточек на картах и простой журнал, который ведёт человек. Каждый по отдельности даёт неполную картину, вместе — достаточно точную, чтобы принимать решения.

## Что именно считать

Не всё, что можно посчитать, полезно. Посещаемость сайта сама по себе мало что говорит: можно получать много посетителей и ни одного клиента. Для местного бизнеса важны действия, после которых возможна продажа:

| Действие | Где видно | Что означает |
|---|---|---|
| Нажатие на номер телефона | Метрика, статистика карт | человек хотел позвонить |
| Нажатие на мессенджер | Метрика | хотел написать |
| Отправка формы | Метрика, почта, журнал | оставил заявку |
| Построение маршрута | статистика карт | собирается приехать |
| Реальный звонок или сообщение | журнал | обращение состоялось |
| Продажа или запись | журнал | обращение стало деньгами |

Разница между первыми и последними строками таблицы — это и есть потери. Если нажатий на номер много, а звонков в журнале мало, ищите проблему: неверный номер, никто не берёт трубку, линия занята.

## Шаг 1. Яндекс Метрика и цели

Метрика — бесплатный счётчик Яндекса, который показывает, сколько людей пришло на сайт, откуда и что они делали. Подключить её может сам владелец, если у него есть доступ к сайту, или тот, кто сайт ведёт.

Сам по себе счётчик считает визиты. Чтобы видеть обращения, нужны **цели** — отметки о конкретных действиях. Для местного бизнеса обычно хватает таких:

1. **Клик по номеру телефона.**
2. **Клик по кнопке мессенджера.**
3. **Успешная отправка формы.** Цель должна срабатывать после отправки, а не при открытии формы.
4. **Переход на страницу контактов или нажатие «Как добраться»** — вспомогательная цель, показывает интерес.

В Метрике есть автоматические цели на часть этих действий, но их стоит проверить: сделайте тестовый клик и посмотрите, засчитался ли он. Если цели настраивает подрядчик, попросите показать результат на тестовом действии, а не просто сказать, что всё готово.

Ещё одна полезная функция — Вебвизор: записи того, как посетители двигаются по сайту. Посмотрите несколько записей с телефонов — часто так находятся кнопки, которые никто не замечает. О проверке сайта на смартфоне подробнее в статье про [мобильный сайт](https://dagseo.ru/sovety/mobilnyj-sayt/).

## Шаг 2. Статистика карточек на картах

Многие обращения к местному бизнесу идут вообще мимо сайта: человек находит вас в Яндекс Картах или 2ГИС и звонит прямо оттуда. Эти обращения Метрика сайта не увидит.

Загляните в статистику своих карточек. В Яндекс Бизнесе обычно видны просмотры карточки, нажатия на телефон, построенные маршруты и переходы на сайт. Другие площадки показывают похожие данные. Записывайте эти цифры раз в месяц в ту же таблицу, где ведёте журнал. Как навести порядок в карточках, разобрано в материале про [карты и справочники](https://dagseo.ru/mestnoe/karty-i-spravochniki/).

## Шаг 3. Журнал обращений

Журнал — это обычная таблица, куда записывают каждое обращение. Его можно вести в электронной таблице на телефоне, в общей таблице для нескольких сотрудников или в тетради у администратора, если так привычнее.

Минимальные колонки:

| Дата | Канал | Откуда узнал | Что спросил | Итог |
|---|---|---|---|---|
| 12.06 | звонок | карты | развал-схождение | записан на завтра |
| 12.06 | мессенджер | сайт | цена замены масла | ответили, думает |
| 13.06 | звонок | знакомые | диагностика | приехал |

Колонка «Откуда узнал» самая ценная и самая неточная: клиенты путаются, говорят «в интернете». Помогает простой вопрос в разговоре: «Подскажите, как вы нас нашли — на карте, на сайте или вам посоветовали?» Не нужно добиваться абсолютной точности, важна общая картина за месяц.

Если вы работаете один — например, мастер с выездом из Буйнакска по сёлам, — записывайте коротко, в конце дня, пока помните.

## Шаг 4. Как смотреть на цифры

Раз в неделю или раз в две недели выделяйте полчаса:

- сравните число обращений с прошлым периодом;
- посмотрите, какой канал дал больше всего обращений;
- сверьте нажатия в Метрике с записями в журнале;
- выпишите частые вопросы, на которые нет ответа на сайте.

Учитывайте сезон. Кафе в Каспийске или гостевому дому в Избербаше летом и зимой нельзя сравнивать напрямую — лучше сравнивать с тем же периодом прошлого года, когда появятся данные. Подробнее о сезонных колебаниях — в материале про [сезонность на Каспии](https://dagseo.ru/mestnoe/sezonnost-kaspij/).

## Как использовать учёт в работе с подрядчиком

Если продвижением занимается подрядчик, журнал и цели — ваша независимая проверка. Отчёт только о позициях и посещаемости не показывает, стало ли больше клиентов. Попросите, чтобы отчёт включал обращения по целям, и сверяйте их со своим журналом. Что ещё спросить у подрядчика, разобрано в статье про [выбор подрядчика](https://dagseo.ru/sovety/vybor-podryadchika/).

## Типичные ошибки

**Цель на открытие формы.** Цель засчитывается, когда человек открыл форму, а не когда отправил. Цифры красивые, а заявок нет.

**Счётчик без доступа владельца.** Метрика заведена на аккаунт подрядчика, и при расставании данные остаются у него. Счётчик должен быть на вашем аккаунте, подрядчику выдаётся доступ.

**Учёт только сайта.** Половина клиентов звонит из карт, и про них никто не знает.

**Журнал ведут неделю и бросают.** Лучше короткий журнал, который ведётся всегда, чем подробный, который заброшен.

## Частые вопросы

### Можно ли обойтись без журнала, если есть Метрика?

Метрика показывает, что человек нажал на номер или отправил форму, но не знает, дозвонился ли он, о чём спросил и стал ли клиентом. Кроме того, звонки из карт и по рекомендации она не видит вовсе. Журнал закрывает эти пробелы, поэтому даже простая таблица с датой, каналом и итогом даёт больше пользы, чем самые подробные отчёты счётчика.

### Кто должен настраивать цели в Метрике?

Если у вас есть доступ к сайту и немного времени, базовые цели можно настроить самому по справке Метрики. Если сайт ведёт разработчик или подрядчик, попросите его, но обязательно проверьте результат тестовым кликом и убедитесь, что счётчик создан на вашем аккаунте, а подрядчику выдан доступ.

### Как часто смотреть статистику?

Для небольшого бизнеса достаточно раз в неделю или раз в две недели, а подробный разбор — раз в месяц. Ежедневные колебания мало что говорят: один дождливый день или праздник меняет картину. Важнее тенденция за несколько недель и сравнение с похожим периодом.

### Что делать, если обращений стало меньше?

Сначала проверьте техническое: работает ли номер, доходят ли заявки с формы, не изменились ли данные в карточке на картах. Затем учтите сезон и праздники. Если техника в порядке и сезон ни при чём, смотрите, откуда раньше шли обращения и какой канал просел, — это подскажет, где искать причину.