Как считать звонки и заявки: Метрика, цели и простой журнал

Чтобы понять, работает ли продвижение, нужно знать, сколько обращений приходит и откуда. Для местного бизнеса это три источника данных: Яндекс Метрика на сайте, статистика карточек на картах и простой журнал, который ведёт человек. Каждый по отдельности даёт неполную картину, вместе — достаточно точную, чтобы принимать решения.

Что именно считать

Не всё, что можно посчитать, полезно. Посещаемость сайта сама по себе мало что говорит: можно получать много посетителей и ни одного клиента. Для местного бизнеса важны действия, после которых возможна продажа:

Разница между первыми и последними строками таблицы — это и есть потери. Если нажатий на номер много, а звонков в журнале мало, ищите проблему: неверный номер, никто не берёт трубку, линия занята.

Шаг 1. Яндекс Метрика и цели

Метрика — бесплатный счётчик Яндекса, который показывает, сколько людей пришло на сайт, откуда и что они делали. Подключить её может сам владелец, если у него есть доступ к сайту, или тот, кто сайт ведёт.

Сам по себе счётчик считает визиты. Чтобы видеть обращения, нужны цели — отметки о конкретных действиях. Для местного бизнеса обычно хватает таких:

1. Клик по номеру телефона.
2. Клик по кнопке мессенджера.
3. Успешная отправка формы. Цель должна срабатывать после отправки, а не при открытии формы.
4. Переход на страницу контактов или нажатие «Как добраться» — вспомогательная цель, показывает интерес.

В Метрике есть автоматические цели на часть этих действий, но их стоит проверить: сделайте тестовый клик и посмотрите, засчитался ли он. Если цели настраивает подрядчик, попросите показать результат на тестовом действии, а не просто сказать, что всё готово.

Ещё одна полезная функция — Вебвизор: записи того, как посетители двигаются по сайту. Посмотрите несколько записей с телефонов — часто так находятся кнопки, которые никто не замечает. О проверке сайта на смартфоне подробнее в статье про мобильный сайт.

Шаг 2. Статистика карточек на картах

Многие обращения к местному бизнесу идут вообще мимо сайта: человек находит вас в Яндекс Картах или 2ГИС и звонит прямо оттуда. Эти обращения Метрика сайта не увидит.

Загляните в статистику своих карточек. В Яндекс Бизнесе обычно видны просмотры карточки, нажатия на телефон, построенные маршруты и переходы на сайт. Другие площадки показывают похожие данные. Записывайте эти цифры раз в месяц в ту же таблицу, где ведёте журнал. Как навести порядок в карточках, разобрано в материале про карты и справочники.

Шаг 3. Журнал обращений

Журнал — это обычная таблица, куда записывают каждое обращение. Его можно вести в электронной таблице на телефоне, в общей таблице для нескольких сотрудников или в тетради у администратора, если так привычнее.

Минимальные колонки:

Колонка «Откуда узнал» самая ценная и самая неточная: клиенты путаются, говорят «в интернете». Помогает простой вопрос в разговоре: «Подскажите, как вы нас нашли — на карте, на сайте или вам посоветовали?» Не нужно добиваться абсолютной точности, важна общая картина за месяц.

Если вы работаете один — например, мастер с выездом из Буйнакска по сёлам, — записывайте коротко, в конце дня, пока помните.

Шаг 4. Как смотреть на цифры

Раз в неделю или раз в две недели выделяйте полчаса:

• сравните число обращений с прошлым периодом;
• посмотрите, какой канал дал больше всего обращений;
• сверьте нажатия в Метрике с записями в журнале;
• выпишите частые вопросы, на которые нет ответа на сайте.

Учитывайте сезон. Кафе в Каспийске или гостевому дому в Избербаше летом и зимой нельзя сравнивать напрямую — лучше сравнивать с тем же периодом прошлого года, когда появятся данные. Подробнее о сезонных колебаниях — в материале про сезонность на Каспии.

Как использовать учёт в работе с подрядчиком

Если продвижением занимается подрядчик, журнал и цели — ваша независимая проверка. Отчёт только о позициях и посещаемости не показывает, стало ли больше клиентов. Попросите, чтобы отчёт включал обращения по целям, и сверяйте их со своим журналом. Что ещё спросить у подрядчика, разобрано в статье про выбор подрядчика.

Типичные ошибки

Цель на открытие формы. Цель засчитывается, когда человек открыл форму, а не когда отправил. Цифры красивые, а заявок нет.

Счётчик без доступа владельца. Метрика заведена на аккаунт подрядчика, и при расставании данные остаются у него. Счётчик должен быть на вашем аккаунте, подрядчику выдаётся доступ.

Учёт только сайта. Половина клиентов звонит из карт, и про них никто не знает.

Журнал ведут неделю и бросают. Лучше короткий журнал, который ведётся всегда, чем подробный, который заброшен.

Частые вопросы

Можно ли обойтись без журнала, если есть Метрика?

Метрика показывает, что человек нажал на номер или отправил форму, но не знает, дозвонился ли он, о чём спросил и стал ли клиентом. Кроме того, звонки из карт и по рекомендации она не видит вовсе. Журнал закрывает эти пробелы, поэтому даже простая таблица с датой, каналом и итогом даёт больше пользы, чем самые подробные отчёты счётчика.

Кто должен настраивать цели в Метрике?

Если у вас есть доступ к сайту и немного времени, базовые цели можно настроить самому по справке Метрики. Если сайт ведёт разработчик или подрядчик, попросите его, но обязательно проверьте результат тестовым кликом и убедитесь, что счётчик создан на вашем аккаунте, а подрядчику выдан доступ.

Как часто смотреть статистику?

Для небольшого бизнеса достаточно раз в неделю или раз в две недели, а подробный разбор — раз в месяц. Ежедневные колебания мало что говорят: один дождливый день или праздник меняет картину. Важнее тенденция за несколько недель и сравнение с похожим периодом.

Что делать, если обращений стало меньше?

Сначала проверьте техническое: работает ли номер, доходят ли заявки с формы, не изменились ли данные в карточке на картах. Затем учтите сезон и праздники. Если техника в порядке и сезон ни при чём, смотрите, откуда раньше шли обращения и какой канал просел, — это подскажет, где искать причину.