Онлайн-запись для клиентов: как настроить местному бизнесу

Онлайн-запись для клиентов — это возможность записаться на услугу или забронировать время без звонка: через кнопку в карточке на Яндекс Картах или в 2ГИС, через форму или виджет на сайте или через мессенджер. Местному бизнесу её настраивают так: выбирают способ под свой поток клиентов, подключают сервис записи (если нужен), выравнивают данные на сайте и в карточках и проверяют весь путь клиента с телефона. Главное — не сама кнопка, а то, чтобы запись не терялась между каналами.

Короче: онлайн-запись — это короткий путь от поиска к визиту. Для салона или автосервиса с расписанием нужен сервис записи и кнопка в картах, для мастера с парой клиентов в день — удобная форма и быстрый ответ в мессенджере.

Что такое онлайн-запись и кому она нужна

Запись, бронирование и заявка — три разных сценария

• Запись — клиент выбирает услугу, специалиста и свободное время из расписания. Подходит салонам, барберам, мастерам маникюра, массажистам, репетиторам, автосервисам с постами.
• Бронирование — клиент выбирает даты или место: номер в гостевом доме, место в группе на экскурсию, столик.
• Заявка — клиент оставляет контакты и задачу, а время согласуют потом. Так работают мастера с выездом, ремонт, строительство.

Путать их дорого. Если гид продаёт экскурсию в горы через «заявку», человек ждёт ответа и тем временем бронирует у другого. Если строитель ставит «запись на время», клиент выбирает слот, а мастер не может приехать без предварительного разговора.

Когда сервис записи не нужен

Платный сервис записи с расписанием окупается, когда в день много клиентов и несколько специалистов. Мастеру, у которого два-три клиента в день, достаточно формы на сайте и мессенджера — при условии, что он отвечает быстро. Сервис записи не исправит ситуацию, когда сообщения читают раз в сутки.

Четыре способа принимать записи

Что должен уметь сервис записи

Без привязки к конкретным названиям — проверяйте возможности:

• расписание по каждому специалисту или посту и запрет записи на занятое время;
• подтверждение и напоминание клиенту (сообщение или SMS);
• ссылка на запись, которую можно поставить на сайт, в карточку, в профиль соцсети и отправить в мессенджере;
• интеграция с Яндекс Картами и 2ГИС — именно от неё зависит кнопка в карточке;
• отметка источника записи, чтобы понимать, откуда пришёл клиент;
• удобная работа с телефона — для администратора и для мастера.

Форма на сайте

Короткая: имя, телефон, услуга, удобный день. Каждое лишнее поле уменьшает число отправленных форм. После отправки клиент должен увидеть, что будет дальше: «Перезвоним в течение часа в рабочее время». Обязательно отправьте тестовую заявку и убедитесь, что она дошла — форма, которая годами отправляет письма в никуда, встречается чаще, чем кажется.

Мессенджер

Кнопка мессенджера на сайте и в карточке — самый привычный способ для многих клиентов. Чтобы он работал как запись, заранее подготовьте шаблон ответа: какие окна свободны, сколько длится услуга, как добраться. Подробнее — в статье про кнопки мессенджеров и звонка.

Кнопка записи в Яндекс Картах

Как это выглядит для клиента

В карточке организации появляется кнопка «Записаться онлайн», а на картах можно отфильтровать места, где есть онлайн-запись. Человек выбирает услугу, при желании специалиста, дату и время. Если он не вошёл в аккаунт, запись подтверждается через SMS; если вошёл — она видна в карточке и в профиле, где её можно перенести или отменить.

Как подключить

По справке Яндекса кнопка подключается через партнёрский сервис записи: вы включаете интеграцию в кабинете сервиса, она проходит проверку, и кнопка появляется в карточке в течение нескольких дней — в справке указан срок до десяти дней. Для сетей и сервисов бронирования есть подключение через API. Внешний вид окна записи у всех одинаковый и не настраивается.

Условия, без которых кнопка не появится

• Рубрика. Онлайн-запись в картах доступна для определённых видов деятельности. Начиналась она с салонов красоты, список шире, но не всеобъемлющий. Проверьте в справке и в кабинете сервиса записи, доступна ли она для вашей рубрики.
• Совпадение данных. Название и адрес в сервисе записи должны совпадать с карточкой. Расхождение в одну букву — частая причина, почему интеграция не срабатывает.
• Расписание. В карточке должен быть указан график работы, а в сервисе — расписание специалистов на ближайшее время вперёд.

Если вашей рубрики нет в списке

Автосервису или мастерской встроенная кнопка может быть недоступна. Тогда клиент записывается по ссылке: в карточке указывается сайт или ссылка на страницу записи, а на сайте запись принимает виджет сервиса или форма. В рекламных форматах Яндекс Бизнеса можно настроить кнопку действия со своей ссылкой. Как заполнить карточку целиком — в материале про карточку в Яндекс Картах и 2ГИС.

Запись через 2ГИС

В 2ГИС кнопка записи тоже появляется через интеграцию с сервисом записи; по данным самих сервисов, условия похожие — совпадение названия и адреса, заполненное расписание. Отдельно 2ГИС продаёт платную карточку, где можно поставить кнопку действия: «Записаться», «Забронировать», «Перейти на сайт». Если у вас уже есть платное размещение, проверьте, какая кнопка показывается в итоге, — интеграционная и платная могут конфликтовать. Сервис также развивает помощника на основе нейросети, который отвечает на вопросы о компании по данным справочника, отзывов и сайта, поэтому актуальные цены и условия на сайте полезны и здесь.

Как связать сайт, карты и запись

Одинаковые данные везде

Название, адрес, телефон, часы работы и ссылка на запись должны совпадать на сайте, в Яндекс Бизнесе, в 2ГИС, в Google Картах и в сервисе записи. Изменили часы на летние — меняете во всех местах в один день. Иначе клиент записывается на время, когда вы закрыты, а потом пишет отзыв.

Одна ссылка и проверка с телефона

Пусть во всех каналах ведёт одна и та же ссылка на запись. Раз в месяц пройдите путь клиента сами: найдите себя в картах с телефона, нажмите кнопку записи, выберите время, дойдите до подтверждения. Затем повторите с сайта и из мессенджера.

Как понять, откуда пришла запись

• в сервисе записи — отчёт по источникам, если он есть;
• в Яндекс Метрике — цели на открытие виджета и отправку формы;
• в ссылках, которые ставите в разные места, — метки, чтобы различать карточку, сайт и соцсети;
• простой журнал, где администратор отмечает, откуда клиент узнал о вас.

Как это свести в одну картину — в статье про учёт звонков и заявок.

Сценарии по отраслям

Салон или мастер в Махачкале. Плотная конкуренция, клиенты выбирают по фото работ и свободному времени. Сервис записи с кнопкой в картах — почти обязательное условие: человек, который ищет мастера на вечер, запишется туда, где видно свободное окно, а не туда, где нужно звонить.

Автосервис или мастерская. Встроенная запись в картах может быть недоступна, а работа плохо укладывается в слоты: машину нужно сначала посмотреть. Разумно разделить: запись на диагностику или простые работы (шиномонтаж, замена масла) — по ссылке с расписанием, сложный ремонт — через заявку с описанием и фото.

Гид и экскурсии. Здесь нужно бронирование мест в группе на дату, а не запись к специалисту. Важно показать, что входит, откуда старт, что взять с собой и что будет при плохой погоде. Подробнее о сайте для таких услуг — в статье про сайт для туристического бизнеса.

Гостевой дом. Гость бронирует даты, а не время. Для жилья есть отдельные каналы бронирования, а на собственном сайте достаточно понятного календаря свободных дат или формы с датами заезда и выезда, числом гостей и быстрым ответом. Условия предоплаты и отмены — на видном месте до отправки формы.

Сезон и гости из других регионов

Гость, который едет летом на Каспий или в Дербент, бронирует заранее, часто вечером, после работы, и почти всегда с телефона. В это время ему никто не ответит по телефону — поэтому онлайн-запись или форма с понятным сроком ответа для туристического бизнеса важнее, чем для городских услуг.

Сценарий: семья из другого региона выбирает экскурсию к Сулакскому каньону на конкретный день. У одного гида — форма «оставьте заявку», у другого — видно, что на субботу осталось четыре места, и можно забронировать сразу. Выбор очевиден, даже если цены одинаковые.

Перед сезоном проверьте: открыто ли расписание на летние месяцы, указаны ли правила предоплаты и отмены, совпадают ли летние часы работы в карточках и на сайте.

Где теряются клиенты: чек-лист

1. Кнопка записи видна на первом экране сайта с телефона, без прокрутки.
2. В форме не больше трёх-четырёх полей.
3. После отправки формы клиент видит, когда и как с ним свяжутся.
4. На запись в рабочее время отвечают быстро — в пределах часа, а лучше быстрее.
5. Клиенту приходит напоминание накануне и в день визита.
6. Есть лист ожидания или способ предложить освободившееся время другому клиенту.
7. Для услуг с высоким риском неявки продуманы правила отмены или предоплата.
8. Ссылка на запись одинаковая на сайте, в картах и в соцсетях.
9. Часы работы совпадают везде.
10. Раз в месяц кнопка записи в карточке проверяется вручную.
11. После визита клиент получает просьбу оставить отзыв — подробнее в статье про честные отзывы.

Частые ошибки

• Подключили сервис записи, но не ведут в нём расписание: клиенты записываются на время, которое уже занято.
• В сервисе записи название или адрес отличается от карточки — кнопка в картах не появляется, и никто не понимает почему.
• Запись приходит на почту, которую никто не читает.
• Кнопка записи на сайте открывает окно, которое на телефоне не помещается в экран.
• Одни часы работы в карточке, другие на сайте, третьи в сервисе записи.
• Слишком длинная форма с обязательными полями «откуда узнали» и «комментарий».
• Нет подтверждения: клиент не уверен, что записался, и звонит — или уходит к другому.

Частые вопросы

Платная ли кнопка записи в Яндекс Картах?

Сама кнопка в карточке появляется через интеграцию с сервисом записи. Платным обычно бывает сам сервис записи — у него абонентская плата, которая зависит от числа специалистов и функций. Отдельные возможности, например своя ссылка на кнопке действия, доступны в рекламных форматах Яндекс Бизнеса. Точные условия проверяйте в справке и у сервиса, они меняются.

Почему кнопка записи не появилась в карточке?

Чаще всего по одной из трёх причин: ваша рубрика не входит в число тех, где доступна онлайн-запись; название или адрес в сервисе записи не совпадают с карточкой; не заполнены график работы или расписание специалистов. Если всё совпадает, а кнопки нет дольше срока, указанного в справке, обратитесь в поддержку сервиса записи — интеграция идёт через него.

Можно ли обойтись без сервиса записи?

Да, если клиентов немного и вы быстро отвечаете. Форма на сайте, кнопка мессенджера и шаблон ответа с вариантами времени закрывают задачу для мастера-одиночки или небольшой мастерской. Сервис записи становится нужен, когда специалистов несколько, клиенты путаются во времени или администратор не успевает отвечать.

Как снизить число неявок?

Работают напоминания накануне и за несколько часов до визита с возможностью подтвердить или отменить, понятные правила отмены и, для дорогих или длительных услуг, предоплата. Освободившееся время стоит сразу предлагать клиентам из листа ожидания. Многие сервисы записи делают это автоматически, при ручной записи помогает простая таблица и сообщение накануне.

Нужна ли запись на сайте, если она есть в картах?

Нужна: часть клиентов приходит на сайт из поиска по конкретной услуге и не возвращается в карты. Достаточно поставить на сайт ту же ссылку или виджет сервиса записи, чтобы расписание было общим. Так вы не получите двойную запись на одно время и сможете сравнить, сколько клиентов записалось с сайта, а сколько из карточки.