# Кнопки мессенджеров и звонка на сайте: как не терять обращения

Адрес: https://dagseo.ru/sovety/messendzhery-na-sayte/
О чём: Где разместить кнопки звонка и мессенджеров на сайте местного бизнеса, как проверить, что они работают, и как организовать ответы, чтобы обращения не терялись.

Суть за минуту:
- Кнопка звонка и сообщения должна быть видна на телефоне с любой страницы
- Каналов связи лучше меньше, но с гарантированным ответом
- Обращение теряется чаще после нажатия кнопки, чем до него


Многие клиенты местного бизнеса предпочитают написать, а не позвонить: сообщение можно отправить в дороге, на работе или поздно вечером. Поэтому на сайте нужны и кнопка звонка, и кнопка мессенджера — заметные на телефоне и ведущие прямо в разговор с вами. Но кнопки — только половина дела: обращения чаще теряются не на сайте, а после, когда сообщение никто не прочитал вовремя.

## Какие каналы оставить

Не нужно ставить на сайт все существующие способы связи. Пять разных иконок путают клиента, а вам приходится следить за пятью местами сразу. Ориентируйтесь на два-три канала:

| Канал | Кому удобен | На что обратить внимание |
|---|---|---|
| Звонок | срочные вопросы, старшее поколение, водители | кто берёт трубку в нерабочее время |
| Мессенджер | тем, кто не может говорить, гостям из других регионов | отвечать быстро, в рабочие часы — в течение короткого времени |
| Форма на сайте | тем, кто хочет оставить заявку и ждать ответа | куда приходят заявки и кто их видит |

Выберите те мессенджеры, которыми реально пользуются ваши клиенты и вы сами. Проще всего спросить постоянных клиентов, где им удобнее писать, и посмотреть, куда пишут уже сейчас. Если у бизнеса есть рабочий номер, привяжите мессенджер к нему, а не к личному номеру владельца или сотрудника, — иначе при смене сотрудника переписка с клиентами уйдёт вместе с ним.

## Где размещать кнопки

**В шапке сайта.** Номер телефона, который нажимается и сразу открывает вызов, плюс иконка основного мессенджера.

**Плавающая кнопка на телефоне.** Небольшая кнопка в нижнем углу экрана, которая видна при прокрутке. Она не должна закрывать текст, меню или другие кнопки.

**На каждой странице услуги.** После описания — короткий призыв к действию простыми словами: «Спросить о свободных датах», «Уточнить стоимость ремонта». Про то, как устроить сами страницы, — в материале про [страницы услуг](https://dagseo.ru/sovety/stranicy-uslug/).

**В контактах.** Все каналы, график ответов, адрес с ориентиром и кнопка маршрута.

## Как сделать, чтобы кнопка открывала разговор

Самая частая ошибка — кнопка мессенджера ведёт на главную страницу сервиса или на общий профиль, а не в чат с вами. Клиенту приходится самому искать вас по номеру, и часть людей на этом бросает.

Что проверить:

- [ ] Кнопка звонка открывает набор номера с уже введённым номером
- [ ] Номер записан в международном формате, чтобы работал и у гостей с номерами других регионов
- [ ] Кнопка мессенджера открывает чат именно с вашим рабочим аккаунтом
- [ ] Можно добавить заготовку первого сообщения: «Здравствуйте, хочу узнать про…», — человеку проще начать
- [ ] Кнопки работают на Android и на iPhone
- [ ] Кнопки не перекрывают друг друга и текст

Проверьте всё это на своём телефоне, как обычный клиент. Остальные пункты мобильной проверки собраны в статье про [сайт для смартфона](https://dagseo.ru/sovety/mobilnyj-sayt/).

## Что происходит после нажатия

Здесь теряется больше всего клиентов. Человек написал в автосервис в Хасавюрте в субботу вечером, ответ пришёл в понедельник днём — он уже договорился с другим сервисом. Гость спросил гостевой дом в Дербенте о свободных датах, ему не ответили за день — он забронировал жильё в другом месте.

### Правила ответа

1. **Определите ответственного.** У каждого канала должен быть человек, который его проверяет. «Все смотрят» обычно означает «никто не смотрит».
2. **Напишите время ответа на сайте.** «Отвечаем ежедневно с 9 до 21». Клиент спокойнее ждёт, когда знает, чего ждать.
3. **Настройте автоответ на нерабочее время.** Коротко: «Спасибо, ответим утром. Если срочно, можно позвонить». Многие мессенджеры для бизнеса это позволяют.
4. **Подготовьте шаблоны.** На частые вопросы — цена, свободные даты, как проехать — держите готовые ответы, которые можно быстро поправить и отправить.
5. **Перезванивайте на пропущенные.** Пропущенный звонок — это клиент, который хотел к вам. Заведите привычку перезванивать в течение дня.

### Если вы работаете с гостями

Туристы часто пишут заранее и из другого часового ритма: вечером после работы, в выходные. Для гостевых домов, гидов и трансферов быстрый ответ в мессенджере бывает решающим. Подробнее о том, что ещё нужно туристическому сайту, — в материале про [сайт для туризма](https://dagseo.ru/mestnoe/sayt-dlya-turizma/).

## Как понять, что кнопки работают

Поставить кнопки — мало, нужно знать, нажимают ли их. В Яндекс Метрике можно настроить цели на нажатие номера телефона и кнопок мессенджеров. Тогда видно, сколько людей пытались связаться и с каких страниц. Если нажатий много, а обращений в журнале мало, где-то между ними теряются клиенты: кнопка ведёт не туда, никто не отвечает, номер занят. Как вести такой учёт, разобрано в статье про [учёт звонков и заявок](https://dagseo.ru/sovety/uchet-zayavok/).

## Типичные ошибки

**Личный номер владельца.** Клиенты пишут на личный номер, переписка смешивается с семейной, при смене номера связь теряется.

**Иконки без действия.** Значок мессенджера стоит как картинка, на него нельзя нажать.

**Кнопка закрывает сайт.** Огромный плавающий виджет занимает треть экрана телефона и мешает читать.

**Форма отправляет в никуда.** Заявки приходят на почту, которую давно никто не открывает. Раз в месяц отправляйте тестовую заявку и проверяйте, дошла ли она.

**Разные номера в разных местах.** На сайте один номер, в карточке на картах другой, в соцсетях третий. Клиент не понимает, какой верный. Данные во всех местах должны совпадать — подробнее об этом в материале про [карты и справочники](https://dagseo.ru/mestnoe/karty-i-spravochniki/).

## Частые вопросы

### Что лучше для местного бизнеса — звонок или мессенджер?

Лучше и то и другое, потому что клиенты разные: кто-то хочет сразу поговорить, кто-то предпочитает написать и получить ответ с фото или ценой. Посмотрите, куда к вам обращаются сейчас, и сделайте самый популярный канал самым заметным. Главное — чтобы на выбранный канал всегда кто-то отвечал.

### Нужен ли онлайн-чат на сайте?

Не всегда. Если на сайте висит чат, а отвечать в нём некому, это хуже, чем его отсутствие: человек пишет и ждёт впустую. Для большинства местных компаний удобнее кнопка мессенджера, где вы и так ведёте переписку с клиентами. Чат имеет смысл, когда есть человек, который будет в нём отвечать в рабочие часы.

### Как не пропускать сообщения, если работаю один?

Сократите число каналов до одного-двух, включите уведомления на рабочем телефоне и настройте автоответ на время, когда вы заняты или не работаете. Укажите на сайте и в карточке реальное время ответа. Хорошо помогает привычка просматривать все входящие в определённые моменты дня, например утром, в обед и вечером.

### Нужно ли указывать на сайте email?

Для многих местных компаний email — вспомогательный канал: им пользуются для официальных запросов, документов и сотрудничества. Указать его стоит, но не на первом месте. Если вы его указали, проверяйте почту регулярно, иначе это ещё одно место, где теряются обращения.