Кнопки мессенджеров и звонка на сайте: как не терять обращения

Многие клиенты местного бизнеса предпочитают написать, а не позвонить: сообщение можно отправить в дороге, на работе или поздно вечером. Поэтому на сайте нужны и кнопка звонка, и кнопка мессенджера — заметные на телефоне и ведущие прямо в разговор с вами. Но кнопки — только половина дела: обращения чаще теряются не на сайте, а после, когда сообщение никто не прочитал вовремя.

Какие каналы оставить

Не нужно ставить на сайт все существующие способы связи. Пять разных иконок путают клиента, а вам приходится следить за пятью местами сразу. Ориентируйтесь на два-три канала:

Выберите те мессенджеры, которыми реально пользуются ваши клиенты и вы сами. Проще всего спросить постоянных клиентов, где им удобнее писать, и посмотреть, куда пишут уже сейчас. Если у бизнеса есть рабочий номер, привяжите мессенджер к нему, а не к личному номеру владельца или сотрудника, — иначе при смене сотрудника переписка с клиентами уйдёт вместе с ним.

Где размещать кнопки

В шапке сайта. Номер телефона, который нажимается и сразу открывает вызов, плюс иконка основного мессенджера.

Плавающая кнопка на телефоне. Небольшая кнопка в нижнем углу экрана, которая видна при прокрутке. Она не должна закрывать текст, меню или другие кнопки.

На каждой странице услуги. После описания — короткий призыв к действию простыми словами: «Спросить о свободных датах», «Уточнить стоимость ремонта». Про то, как устроить сами страницы, — в материале про страницы услуг.

В контактах. Все каналы, график ответов, адрес с ориентиром и кнопка маршрута.

Как сделать, чтобы кнопка открывала разговор

Самая частая ошибка — кнопка мессенджера ведёт на главную страницу сервиса или на общий профиль, а не в чат с вами. Клиенту приходится самому искать вас по номеру, и часть людей на этом бросает.

Что проверить:

• Кнопка звонка открывает набор номера с уже введённым номером
• Номер записан в международном формате, чтобы работал и у гостей с номерами других регионов
• Кнопка мессенджера открывает чат именно с вашим рабочим аккаунтом
• Можно добавить заготовку первого сообщения: «Здравствуйте, хочу узнать про…», — человеку проще начать
• Кнопки работают на Android и на iPhone
• Кнопки не перекрывают друг друга и текст

Проверьте всё это на своём телефоне, как обычный клиент. Остальные пункты мобильной проверки собраны в статье про сайт для смартфона.

Что происходит после нажатия

Здесь теряется больше всего клиентов. Человек написал в автосервис в Хасавюрте в субботу вечером, ответ пришёл в понедельник днём — он уже договорился с другим сервисом. Гость спросил гостевой дом в Дербенте о свободных датах, ему не ответили за день — он забронировал жильё в другом месте.

Правила ответа

1. Определите ответственного. У каждого канала должен быть человек, который его проверяет. «Все смотрят» обычно означает «никто не смотрит».
2. Напишите время ответа на сайте. «Отвечаем ежедневно с 9 до 21». Клиент спокойнее ждёт, когда знает, чего ждать.
3. Настройте автоответ на нерабочее время. Коротко: «Спасибо, ответим утром. Если срочно, можно позвонить». Многие мессенджеры для бизнеса это позволяют.
4. Подготовьте шаблоны. На частые вопросы — цена, свободные даты, как проехать — держите готовые ответы, которые можно быстро поправить и отправить.
5. Перезванивайте на пропущенные. Пропущенный звонок — это клиент, который хотел к вам. Заведите привычку перезванивать в течение дня.

Если вы работаете с гостями

Туристы часто пишут заранее и из другого часового ритма: вечером после работы, в выходные. Для гостевых домов, гидов и трансферов быстрый ответ в мессенджере бывает решающим. Подробнее о том, что ещё нужно туристическому сайту, — в материале про сайт для туризма.

Как понять, что кнопки работают

Поставить кнопки — мало, нужно знать, нажимают ли их. В Яндекс Метрике можно настроить цели на нажатие номера телефона и кнопок мессенджеров. Тогда видно, сколько людей пытались связаться и с каких страниц. Если нажатий много, а обращений в журнале мало, где-то между ними теряются клиенты: кнопка ведёт не туда, никто не отвечает, номер занят. Как вести такой учёт, разобрано в статье про учёт звонков и заявок.

Типичные ошибки

Личный номер владельца. Клиенты пишут на личный номер, переписка смешивается с семейной, при смене номера связь теряется.

Иконки без действия. Значок мессенджера стоит как картинка, на него нельзя нажать.

Кнопка закрывает сайт. Огромный плавающий виджет занимает треть экрана телефона и мешает читать.

Форма отправляет в никуда. Заявки приходят на почту, которую давно никто не открывает. Раз в месяц отправляйте тестовую заявку и проверяйте, дошла ли она.

Разные номера в разных местах. На сайте один номер, в карточке на картах другой, в соцсетях третий. Клиент не понимает, какой верный. Данные во всех местах должны совпадать — подробнее об этом в материале про карты и справочники.

Частые вопросы

Что лучше для местного бизнеса — звонок или мессенджер?

Лучше и то и другое, потому что клиенты разные: кто-то хочет сразу поговорить, кто-то предпочитает написать и получить ответ с фото или ценой. Посмотрите, куда к вам обращаются сейчас, и сделайте самый популярный канал самым заметным. Главное — чтобы на выбранный канал всегда кто-то отвечал.

Нужен ли онлайн-чат на сайте?

Не всегда. Если на сайте висит чат, а отвечать в нём некому, это хуже, чем его отсутствие: человек пишет и ждёт впустую. Для большинства местных компаний удобнее кнопка мессенджера, где вы и так ведёте переписку с клиентами. Чат имеет смысл, когда есть человек, который будет в нём отвечать в рабочие часы.

Как не пропускать сообщения, если работаю один?

Сократите число каналов до одного-двух, включите уведомления на рабочем телефоне и настройте автоответ на время, когда вы заняты или не работаете. Укажите на сайте и в карточке реальное время ответа. Хорошо помогает привычка просматривать все входящие в определённые моменты дня, например утром, в обед и вечером.

Нужно ли указывать на сайте email?

Для многих местных компаний email — вспомогательный канал: им пользуются для официальных запросов, документов и сотрудничества. Указать его стоит, но не на первом месте. Если вы его указали, проверяйте почту регулярно, иначе это ещё одно место, где теряются обращения.